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Seit 2014 setzt die Bolzhauser AG den Knowledge Discovery Service bereits als Werkzeug ein, um gezielte Einsparungs- und Optimierungspotentiale im Bereich Kundenservice zu identifizieren. Durch den Einsatz von Knowledge Discovery gibt es nahezu keine Grenzen. Sei es bei der Reduzierung von Sprech- und Nachbearbeitungszeiten, oder die konkrete Steigerung von Zufriedenheitswerten. Auch die exakte Verlagerung von Vorgangsarten in den Self Service ist realisierbar.
Die Reduzierung von Nachbearbeitungszeiten im Kundenservice ist ein heute zu einem Wettbewerbsfaktor geworden, der nicht unterschätzt werden darf. Es entspricht den Gesetzen der Marktwirtschaft, dass die Kundenzufriedenheit umso größer ist, je besser das Produkt oder die Dienstleistung ist und die Preise hierfür in einem fairen und angemessenen Verhältnis stehen.
Diese marktwirtschaftliche Grundregel soll auch nicht bezweifelt werden, jedoch kann es ein fataler Fehler sein sich darauf zu verlassen, dass eine Kundenzufriedenheit nur über Produkte, Leistungen und Preise generiert wird. So haben eine Reihe von Studien ergeben dass es nicht die Produkte sind, die den größten Einfluss auf die Zufriedenheit ausüben, sondern vielmehr der Kundenservice. Dieses verwundert im Zeitalter der durch das Internet initiierten transparenten Märkte nicht, in denen Präferenzen oftmals nur noch durch den Service zu erreichen sind. So sind viele Produkte im Kernnutzen austauschbar und auf Preisbarrieren können Unternehmen schnell reagieren.
Eine umso größere Aufmerksamkeit ist daher auf die Qualität des Kundenservice zu richten. Hier muss der Kunde absolut zufrieden gestellt werden. Ein Beispiel hierzu: Das Treffen von verbindlichen Aussagen und klaren Vereinbarungen suggeriert Kompetenz. Der Kunde weiß, dass er es mit einer professionellen Organisation zu tun hat und ist positiv beeindruckt. Dieses setzt allerdings voraus, dass es für den Kundendienst klare Service-Level-Agreements gibt und diese auch eingehalten werden. Um dieses aber sicherzustellen bedarf es einer ständigen Kontrolle, die sich u. a. auf die konkrete Steigerung von Zufriedenheitswerten bis hin zur exakten Verlagerung von Vorgangsarten in den Self Service reicht. Innerhalb dieser Komponenten spielt auch die Reduzierung von Sprech- und Nachbearbeitungszeiten eine wichtige Rolle.
Aber was ist Knowledge Discovery eigentlich?
Weiterführende Links:
https://de.wikipedia.org/wiki/Knowledge_Discovery_in_Databases
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