Künstliche Intelligenz – Qualitätsmanagement

Im Zuge der Digitalisierung kämpfen Unternehmen mit einer immer größeren Flut an Daten. Dieses beeinflusst die Arbeit im Kundenservice eines Unternehmens ganz erheblich. Kunden nutzen nicht nur immer häufiger die modernen Kommunikationsmittel sondern erwarten auch eine schnelle Antwort – möglichst sogar in Echtzeit. Hier bieten selbstlernende kognitive Softwareprogramme in Form der sogenannten Künstlichen Intelligenz Lösungsmöglichkeiten, die sogar wettbewerbsentscheidend sein können. Mit deren Hilfe werden zunächst einmal Inhalte klassifiziert.

So können bis zu 95 % der Korrespondenz automatisch und präzise dem richtigen Geschäftsvorfall zugeordnet werden. Bereits dieses führt schon zu einer erheblichen Entlastung von Routinearbeiten. Nachdem dieses erfolgt ist, können dann Vorgänge mit Informationen einer Wissensdatenbank angereichert werden. Als Ergebnis kann dann zum Beispiel eine automatische Generierung einer individuellen Antwort an den Kunden stehen.

Weitere Einsparungspotenziale

Erfahrungswerte zeigen die nachfolgenden Potenziale auf:

·       25 % aller Anfragen können automatisch beantwortet werden, ohne dass ein
Sachbearbeiter hinzugezogen werden muss

·       12 % Rückgang des E-Mail-Aufkommens durch schnellere Beantwortungszeiten

·       90 % Verbesserung der durchschnittlichen Bearbeitungszeiten

·       140 % Effizienzsteigerung der Online-Umsätze durch proaktive Online-Chats

·       30  Prozent der Abarbeitungskosten können bereits im ersten Jahr eingespart werden.

Rasanter Fortschritt des KI

Damit die Mitarbeiter im Kundenservice die Anliegen der Kunden effizient abwickeln können, bietet die KI den Zugriff auf eine zentrale und lückenlose Wissensbasis. So lassen sich mit Hilfe einer intelligenter Knowledge Management Software alle ein- und ausgehenden Daten analysieren und in den richtigen Kontext stellen. Mit jeder neuen Information lernt die Software hinzu, so dass die Wissensbasis ständig wächst. So kann ein großer Teil der Kundenkommunikation und Routineanfragen sogar komplett übernommen werden.  Wenn der Fortschritt im Bereich der KI so rasant weitergeht wie es bislang geschieht, dann dürften sich auch Möglichkeiten für einen direkten Kundenkontakt und den Qualitätsmanagement Service erschließen. Auch dieser Entwicklung sollte man sich nicht verschließen.

Wichtig ist also sich frühzeitig einen Partner an seine Seite zu holen, der nicht nur die zeitgemäßen Möglichkeiten der Künstliche Intelligenz in den Kundenservice eines Unternehmens implementiert, sondern auch für künftige Entwicklungen bereitsteht. Dieser Partner sollte natürlich als Beratungs- und Serviceunternehmen seine Schwerpunkte auf die Bereiche Customer Care- und Call Center Organisationen legen.