Prozessmanagement im Bereich Customer Care

Seit Jahren nimmt der Wettbewerbsdruck auf Unternehmen sukzessive zu. Beigetragen haben hierzu die transparenten Märkte, die durch das Internet geschaffen worden sind und die daraus abgeleiteten immer komplexer werdende Geschäftsmodelle. Somit sind auch die Anforderungen an die Geschäftsprozesse eines Unternehmens erheblich gestiegen. So stehen Unternehmen vor der Herausforderung Geschäftsprozesse so in die eigenen Strukturen zu integrieren, dass sich diese jeder Zeit flexibel an laufende Veränderungen anpassen lassen. Nur auf dieser Basis können Unternehmen ihren Kunden das Maß an Qualität liefern, das notwendig ist, um sich vom Wettbewerb abheben zu können. Dabei ist nicht nur die Integration der Prozesse an die gelebte Unternehmensstruktur wichtig, sondern auch die ständige Überprüfung bereits eingeführter Geschäftsprozesse.

Besonders wichtig ist dieses im Bereich des Customer Care. Dieses liegt daran, weil sich im Service-Umfeld und in der nachgelagerten Ablauforganisation alle Leistungen eines Unternehmens finden, die auf die Betreuung des Kunden abzielen. Gerade hier müssen die Prozesse stimmen um den Kunden  zufrieden zu stellen und ihn möglichst langfristig an das Unternehmen zu binden. Oder anders formuliert: Je besser der Customer Service, desto höher die Kundenzufriedenheit, desto länger die Kundenbindung und desto besser das Image des Unternehmens.

Unsere Prozessberatung im Kundenservice

Wie führen wir Ihr Prozessmanagement im Bereich des Kundenservices nachhaltig und zielgerichtet zum Erfolg? Die Erklärung findet sich als kurz gefasste Darstellung in den nachfolgenden Arbeitsschritten:

• Erstellung von Anforderungsprofilen zur Prozessoptimierung auf Grundlage Ihrer Unternehmens- oder Projekt-Ziele
• Ermittlung und Aufnahme der bestehenden Prozesse und Abgleich mit den Anforderungsprofilen
• Kosten- / Nutzenanalyse einschließlich Gewichtung der Optimierungspotenziale
• Durchführung bzw. Moderation von Prozess-Workshops mit Ihren Experten und Mitarbeitern bei der Optimierung und Neugestaltung der Prozesse
• Management neuer Schnittstellen und bereichsübergreifender Prozessabläufe
• Erarbeitung von umsetzbaren und dauerhaft funktionierenden Prozessoptimierungen
• Systematische Dokumentation der optimierten Prozesse
• Bereichsübergreifende Präsentation der neuen Prozesse
• Erstellung von Leitfäden und Schulungsunterlagen sowie Schulung der Mitarbeiter zu den neuen Prozessen (Coaching und Vermittlung)
• Optimierung Ihrer Personaleinsatzplanung auf Basis der neuen oder optimierten Prozesse.

In diesen Aktionen spiegeln sich die Bausteine unserer Prozessoptimierung im Bereich des Customer Care wider, mit deren Hilfe höhere Umsätze, geringere Kosten und steigende Kundenzufriedenheit verbessert werden. Dabei werden durch eine individuelle Pilotphase Risiken minimiert und Erfolge garantiert!

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